Entrevista com Rodrigo Tavares, Diretor de Customer Experience do Mercado Livre em São Paulo

09setembro

Entrevista com Rodrigo Tavares, Diretor de Customer Experience do Mercado Livre em São Paulo

No dia 11 de agosto, tivemos o imenso prazer de realizar mais uma edição do Almoço Digital. Desta vez, contamos com a presença do o Rodrigo Tavares, Diretor de Customer Experience do Mercado Livre em São Paulo. Neste debate, o Rodrigo nos explicou que o consumidor mudou e relatou alguns pontos importantíssimos para que as empresas não percam seu público. Você pode acompanhar a entrevista, na íntegra, aqui https://www.youtube.com/watch?v=eFH_k4KL1zE.

E, para complementar esse tão importante assunto, preparamos uma entrevista bem bacana. Olha só:

1 – Rodrigo, o Mercado Livre é o pioneiro quando se trata de e-commerce no Brasil, explica pra nós o que é e-commerce?
Resp: O e-commerce, ou comércio eletrônico, é a prática de realizar transações de compra ou venda de produtos e serviços por meio da internet. Existem várias modalidades, variando desde o mais tradicional com varejistas 100% online ou com origem offline, que usam o e-commerce com mais um canal para venderem seus produtos até o modelo mais recente de Market Place, onde empresas de tecnologia, como o Mercado Livre, desenvolvem o site que consiste num espaço para vendedores publicarem seus anúncios e compradores realizarem suas compras nesse grande Shopping Center virtual. O e-commerce vem crescendo cerca de 20% ao ano no Brasil e vai movimentar em 2016 mais de R$ 40 Bilhões no varejo brasileiro. É um segmento com enormes oportunidades considerando que representa apenas 4% de todo volume financeiro movimentado no varejo brasileiro.

2 – Conta para nós um pouco da sua trajetória no Mercado Livre e como foi conquistar o cargo de Diretor de Customer Experience do Mercado Livre?
Resp: Entrei no Mercado Livre em Agosto de 2012 já na posição de Diretor de Customer Experience. O maior desafio foi transformar uma área que tinha foco totalmente operacional e em responder casos e dúvidas dos clientes, em uma equipe com impacto estratégico que tenha a missão de ser a Voz do Cliente junto às demais áreas da companhia, possibilitando assim, que as transformações necessárias para garantir que os clientes não tenham problemas e usem o site com uma experiência de cliente impecável ocorram continuamente. Conseguimos, em 4 anos, mover o Mercado Livre para ser uma empresa centrada no cliente.

3 – A plataforma Mercado Pago foi produzida exclusivamente com as experiências e informações provenientes dos próprios clientes certo? Como é analisar as experiências dos clientes?
Resp: O Mercado Pago foi criado em 2004 para proporcionar aos nossos clientes a melhor e mais segura experiência de pagamento de suas transações online. Nos últimos 4 anos, a plataforma evoluiu imensamente a partir do feedback dos clientes. Os volumes de contatos de temas do Mercado Pago caiu pela metade enquanto que os volumes de transações cresceram pelo menos 60% ao ano. A dinâmica de analisar as experiências e feedbacks dos clientes é muito intensa e requer método e disciplina. Além disso, é fundamental que haja sempre muito embasamento analítico. Todo o trabalho realizado de melhoria contínua em todas as unidades de negócio do Mercado Livre foram sempre baseadas em recomendações elaboradas com base em fatos, dados e análises. O trabalho de gerenciar a experiência do cliente traz muito conhecimento e insights, mas requer bastante metodologia e muita profundidade analítica.

4 – De que forma o consumidor mudou? Qual foi essa mudança? Como isso implicará na concepção de um e-commerce?
Resp: O consumidor mudou. E muito! E toda essa transformação é movida pela revolução tecnológica da internet juntamente com a consolidação dos dispositivos móveis (Tablets e Smartphones). O consumidor tem agora, literalmente, o poder nas mãos. Com isso, o comportamento dos clientes é completamente diferente, afinal o custo e as barreiras para mudar de empresa ou de fornecedor tornaram-se bem pequenas. No mundo atual, basta apagar um aplicativo ou “deslizar o dedo” na tela para encerrar o relacionamento com uma empresa. Nesse sentido, a maior implicação para a concepção de um e-commerce, assim como de uma empresa em qualquer segmento de negócios, é que o foco na experiência do cliente tornou-se questão de sobrevivência. Num cenário com barreiras quase inexistentes e um consumidor extremamente apoderado, a capacidade de gerar experiências memoráveis e com alto impacto emocional será o maior diferencial de todos.

5 – Como eu faço pra entender o comportamento do meu público alvo?
Resp: Aqui, é importante fazer pesquisas junto aos clientes, assim como grupos foco para levantar e validar hipóteses e premissas durante o processo de desenho e desenvolvimento de produtos e serviços. Além disso, escutar a voz do cliente nos canais de atendimento é crucial para seguir aprimorando o produto/serviço e descobrir novas necessidades.

6 – Rodrigo, tendo o conhecimento que você adquiriu ao longo dos anos, você nunca pensou em montar seu próprio e-commerce?
Resp: Sou bastante feliz e realizado com o meu trabalho e nunca pensei em montar meu próprio e-commerce. Mas não é algo que descarto para o futuro. Como comentei, é uma indústria em franco crescimento e repleta de oportunidades… quem sabe.

7 – E se você fosse montar um e-commerce, em qual setor investiria?
Resp: Independente do tipo de produto a ser comercializado, eu investiria em montar um Market Place, por ser um modelo de e-commerce extremamente rentável e focado em serviço e entrega de experiência aos clientes.

8 – Há algum caminho que eu deva trilhar para não cometer erros ao começar meu e-commerce?
Resp: Essencialmente, não descuidar da gestão da experiência do cliente em toda a jornada de uso da plataforma. Em particular, no e-commerce, há 2 pontos de contato mais críticos que não podem ser descuidados: o pagamento e a entrega. A excelência deve ser buscada em 100% dos pontos de contato da jornada do cliente no e-commerce, mas esses dois pontos mais críticos devem ser muito bem desenhados e gerenciados. Por fim, um grande diferencial será a entrega de uma experiência humanizada e empática junto às pessoas. A tecnologia avançou tanto nos últimos anos que o fator das relações humanas acabou sendo deixado de lado, mas é GAP que necessita ser trabalhado e os clientes valorizam muito no mundo do e-commerce.

9 – Está muito claro que você está realizado profissionalmente. E a pergunta de um milhão de dólares: qual é o segredo do sucesso profissional?
Resp: O maior segredo é ser sempre fiel aos valores pessoais e profissionais que cada um acredite. Somo a esse outro ponto que é o trabalho em equipe: não se faz nada sozinho e não existe conquista individual.

10 – Para finalizar, qual a dica de ouro que você deixaria para os nossos leitores que quiserem seguir o mesmo caminho que você trilhou, o que eles devem fazer?
Resp: Além do que já comentei na resposta anterior, é fundamental buscar o aprendizado continuamente. Sejam eternos aprendizes e façam tudo com muita dedicação e paixão!