Era da Uberização em quase todos os segmentos, é possível?

15fevereiro

Era da Uberização em quase todos os segmentos, é possível?

 

Atualmente, estamos vivendo uma série de mudanças e grandes desafios, entre eles, o mais intenso é o entendimento da nova revolução tecnológica, que impacta a maneira como vivemos, trabalhamos e nos relacionamos.

Imagine as possibilidades de bilhões de pessoas conectadas por dispositivos móveis dando acesso a conhecimentos sem precedentes. Ou imagine como vamos lidar com as inúmeras novidades tecnológicas que abrangem as mais diversas áreas: biotecnologia, impressão 3D, nanotecnologia, internet das coisas, robótica, inteligência artificial (IA), Call Center em nuvem, big data . Algumas destas tecnologias estão no início, outras já mais estabelecidas e na verdade, nem sabemos ao certo o que significam e qual seu impacto positivo ou negativo na sociedade.

A Internet é uma das poucas coisas criadas pelos homens que eles não entendem completamente. Pense em todos os websites que você já visitou, todos os e-mails que mandou, todos os textos que leu on-line, as milhares de mensagens enviadas por whatsapp ou messenger. Isso é a internet, o maior espaço sem governo do mundo.

Na primeira década do século XXI, o número de pessoas conectadas à internet em todo o mundo aumentou de 350 milhões para mais de 2 bilhões. No mesmo período, a quantidade de usuários de telefones celulares subiu de 750 milhões para bem mais do que cinco bilhões. Até 2025, a maior parte da população mundial terá saído, em uma geração, da quase total falta de acesso a informações não filtradas para o domínio de toda a informação  do mundo através de um aparelho que cabe na palma da mão. Se o ritmo atual de inovação tecnológica continuar se mantendo, a maioria da população da terra, estimada em 8 bilhões de pessoas, estará on-line.

Klaus Schwab * aborda de forma magnífica em seu livro, A Quarta Revolução Industrial , o que é, o que gerará e quais impactos causará a nós. Segundo ele, A Primeira revolução industrial entre 1760 e 1840, provocada pela construção de ferrovias e pela invenção da máquina a vapor, ela deu início a produção mecânica. A segunda revolução no final do século XIX, entrou no século XX, pelo advento da eletricidade e da linha de montagem, possibilitou  a produção em massa. Na terceira revolução industrial na década de 1960, chamada de revolução digital ou do computador, impulsionada pelo desenvolvimento dos semicondutores, da computação em mainframe (1960), da computação pessoal (década de 1970 e 1980) e da internet (1990). A quarta revolução industrial, não diz respeito apenas a sistemas e máquinas inteligentes e conectadas e sim a fusão destas novas tecnologias e a interação entre os domínios físicos, digitais e biológicos.

A velocidade da inovação está a cada dia mais rápido em termos de desenvolvimento e disruptura, como exemplo, Uber, Airbnb, Alibaba, Printi (gráfica on-line),Instagram, Whatsapp e outros.

Estamos vivendo num momento que multiplicar as boas práticas é vital para o avanço do mercado. No Brasil já existem empresas muito avançadas em termos de soluções tecnológicas digital omnichannel.

Lembrando que no passado, o contato com as pessoas acontecia quase exclusivamente por encontros presenciais ou por meio de lojas, seja para comprar, seja para adquirir um crédito ou fazer uma negociação. Ao longo do tempo foi possível massificar o atendimento com as centrais de atendimento por telefone e hoje com o advento da internet e as mais novas tecnologias digitais, outros canais de comunicação passam a ser protagonistas nessa relação clientes e a empresa.

Os clientes não são apenas mais exigentes, mas se comportam de forma diferente. Como a maioria tem o seu smartphone na mão, ele tem buscado se comunicar mais por meio de processos de mensagens, nas redes sociais e menos por canal de voz. O consumidor não quer interagir com alguém do outro lado, ele quer ter o seu problema resolvido, seja adquirir um serviço, produto ou fazer um acordo de negociação para adequação a sua necessidade. Estudos falam que 70% da decisão de compra já está feita quando o cliente entra em contato com a empresa que está avaliando.

Hoje já se sabe que não é possível contactar com o cliente em determinados horários ou dias da semana, em virtude, de regulamentações, tais como Código de Defesa do Consumidor. Mas por que não deixar atendentes virtuais com inteligência artificial, com conceitos cognitivos, através de um canal digital, como o site da empresa, ou uma landing page por exemplo, para que o cliente possa, no momento em que achar mais interessante, acessar o sistema e conversar com um robô de software do outro lado para tirar as suas dúvidas dos serviços e produtos oferecidos pela sua empresa?

Estamos na era da uberização e em todos os segmentos precisamos buscar soluções disruptivas para os mais variados problemas das sociedades. Cada vez  mais as pessoas vão estar conectadas através de um canal digital, a um grande concentrador de informações que roda inteligência e que permite perceber o comportamento do cliente e fazer proativamente ofertas para que ele resolva seus problemas. Nessa visão de futuro os nosso agentes ou operadores passarão a ter uma importância maior em vendas de alta complexidade ou seja, os agentes do futuro serão assistentes, trabalhando sob demanda das plataformas digitais, porém com um grau de habilidade superior, pois quando forem demandados, será porque haverá uma negociação de alta complexidade a ser resolvida.

Então, acredito que a uberização pode chegar em todos os setores.   E você o que acha?

* Eric Schmidt e Jared Cohen. A nova era Digital. Intrínseca.2013.

** Klaus Schwab. A quarta Revolução Industrial. Edipro. 2016

By Andréa Ferrari – Ceo Conecta Call Center