GESTÃO DA CENTRAL DE RELACIONAMENTO

02agosto

GESTÃO DA CENTRAL DE RELACIONAMENTO

A componente Gestão permeia todos os outros elementos, inclusive o estratégico, que deve ser continuamente avaliado e, portanto é objeto de gestão também. De um ponto de vista mais concreto, o Coordenador da Central de Relacionamento deverá estar apto a lidar com os seguintes aspectos de gestão:

• Gestão de Operações;
• Gestão de Recursos humanos;
• Gestão da Infra-estrutura;
• Gestão de Serviços;
• Gestão de Mudanças;
• Gestão de Desenvolvimento;
• Gestão de Segurança e Contingência;
• Gestão da Qualidade; e
• Gestão de Comunicação.

DEFINIÇÕES CONCEITUAIS 

A montagem de uma Central de Relacionamento implica em várias etapas que envolvem em ações estruturais, físicas e equipamentos. Pode-se classificar os pontos críticos para a criação e operação de uma Central de Relacionamento em três grupos, mensurando seu grau de importância:

• Pessoas/Cultura=50%;
• Processos de negócios=25% e
• Tecnologia=25%.

Os modelos que levam em conta apenas a produtividade + tecnologia resulta em eficiência operacional e por outro lado, qualidade + informação resulta em diferencial estratégico. As pessoas (e sua gestão) constituem as peças fundamentais responsáveis pelos resultados.

Desta forma, uma Central de Relacionamento que foca sua gestão na produtividade + tecnologia conseguirá a excelência em custos. Já uma operação que concentra sua estratégia na informação + qualidade – consegue atingir a excelência adicionando valor na percepção dos clientes.

Para estruturar um bom atendimento receptivo, torna-se necessário:

• Dimensionar a quantidade de posições de atendimento e de canais (linhas) com a operadora de telefonia pública com base no volume e no perfil das chamadas;
• Estudar sua distribuição;
• Avaliar sua quantificação;
• Levantar o perfil dos profissionais requeridos ao projeto; e
• Formatar programas de motivação.

Quanto ao Sistema:

Podem ser próprios, terceirizados ou mistos (parte é terceirizada, parte é interna). Seja qual for o Sistema, a operação de uma Central de Relacionamento é constituída sobre os componentes Processos, Tecnologia, Recursos Humanos e Infra-estrutura.

GESTÃO DA CENTRAL DE RELACIONAMENTO

A essência de uma melhoria de performance nas Centrais de Relacionamento é uma boa supervisão. Para que isto aconteça é necessário que as supervisoras fortaleçam sua atuação junto às equipes, esclarecendo às dúvidas dos operadores, auxiliando na elaboração de relatórios, auxiliando em treinamentos operacionais, controlando faltas e atrasos dos operadores, administrando os ajustes na escala de trabalho, por fim, ajudando nas demais tarefas administrativas da operação. Além destas tarefas, é necessário que as supervisoras mantenham foco na essência da SUPERVISÃO, ou seja, administração do tempo, estabelecimento de prioridades, delegação de tarefas. Definição de metas, avaliação do desempenho dos operadores, monitoração e feedback e, principalmente, exercer o papel de técnico da equipe.

AS PRINCIPAIS AÇÕES PARA A GESTÃO DE UMA CENTRAL DE RELACIONAMENTO SÃO:

• Sistema de Gestão

Definição de Indicadores, Metas, Relatórios Gerenciais, Escala de Tarefas, Supervisão em Central de Relacionamento.

• Sistema de Qualidade

Implementar Sistema de Qualidade, Feedback e Avaliação de Desempenho, Indicadores Qualitativos.

• Pesquisa de Satisfação

Implementação de Pesquisa de Satisfação do Cliente.

• Tecnologia e Estrutura Física

Definir local específico para o Feedback, Integrar telefonia e Banco de Dados, Implementar; Sistema de Gravação e aplicá-lo na monitoria; Implementar monitoramento das “telas” –
navegação do sistema.

• Campanhas de Incentivos e Motivacionais

Definir campanhas de incentivo – Prêmios – em grupo e individual vinculada às metas e
indicadores.

AVALIAÇÃO:

Avaliação é um processo que deve ser freqüente e contínuo. O supervisor necessita praticar esta filosofia no dia-a-dia. Portanto, uma avaliação não está limitada ao momento formal da entrevista agendada com o operador para comunicar seu desempenho.

O desempenho do operador deve ser analisado a partir de dois fatores: “o que”, ou seja, com base nas metas a serem atingidas e nos resultados esperados, e “como”, isto é, nas atitudes expressas do operador e na prática dos valores da empresa.

METAS:

Metas são resultados esperados de desempenho que serão analisados qualitativa e quantitativamente ao longo de um período. O colaborador e o líder devem acordar as metas em consonância com os objetivos estratégicos da empresa, da função e da Central de Relacionamento. Cada meta deve especificar resultados esperados, prazos e prioridades, e pode ser revista, modificada e atualizada de acordo com o interesse dos envolvidos (líder e colaborador).

PRODUTIVIDADE:

Refere-se aos indicadores de eficiência na utilização dos recursos humanos. Em operações receptivas, a meta é de 80 a 85% de produtividade. Em operações ativas, a meta é de 70 a 80% de produtividade. O padrão mínimo de produtividade exigido nas Centrais de Relacionamento é de 60%.

Fórmula da produtividade:

• Calcule X= (nº de ligações atendidas/nº de operadores)
• Calcule K= (jornada – intervalo) (minutos)
• Calcule W= (k * nº de dias trabalhados)
• Calcule Y= (W/TMA)
• Calcule P= (X/Y) * 100 = Produtividade
Obs.: TMA – Tempo Médio de Atendimento.

Impactos na operação:

Estar atento aos resultados na sua operação é fundamental para o sucesso.

Acompanhe os seus indicadores diariamente e faça um benchmarketing com seus concorrentes, é a melhor forma de identificar se seus resultados estão adequados ao que mercado pratica e a estratégia da empresa.

Com isso, podemos reduzir ou minimizar os custos, turnover, absenteísmo e aumentar a receita, produtividade e a motivação da equipe.

Acompanhem o que seu cliente comenta da sua empresa e dos seus serviços, seja proativo.

Escolha os melhores integrantes para trabalhar na sua equipe, capacite e fique atento as normas e regulamentos para atender seu cliente sem causar danos a imagem da empresa.

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