O que queres que eu te faça?

05setembro

O que queres que eu te faça?

Conta a história, que Jesus vinha caminhando por Jericó e um homem cego, sabendo que o Mestre passaria perto de si, começou a gritar: “Jesus, filho de Davi, tem misericórdia de mim”. A despeito de todo o empecilho e oposição do povo e dos discípulos de Cristo, o homem conseguiu se aproximar de Jesus que lhe perguntou: “O que queres que eu te faça”? Marcos 10:46-52

A Bíblia não relata, mas podemos conjecturar que alguns da multidão, se não todos, caçoaram do Mestre dizendo: “Não é óbvio que o homem quer enxergar?”, pois era sabido que por onde Jesus passava milagres aconteciam.
Fiz esta breve introdução para contextualizar o cenário atual do setor de relacionamento com o cliente e a pretensão que algumas empresas, senão todas, têm ao empanturrar seus clientes com alternativas de contatos e interações, mas que nem sempre refletem em mais satisfação por parte destes, quando uma simples pergunta como “o que podemos fazer para lhe ajudar”, seguido de uma ação (por vezes milagrosas) seria suficiente.

Já faz algum tempo que se fala tanto em atendimento ominichannel, ou seja, atender o cliente no contexto dele. Ao longo dos últimos anos houve grandes mudanças no setor de relacionamento, senão vejamos:
gráfico

Enquanto no Call Center o canal predominante era a voz, no Contact Center outras mídias foram incluídas para permitir uma melhor experiência no relacionamento do cliente com as marcas, entre elas, o e-mail e o chat. Já no Context Center ou Collaboration Center, termos que não pegaram muito por aqui e que foram rapidamente substituídos por CX – Customer Experience, agregando também os canais de vídeo e redes sociais. Neste contexto, não é a empresa que determina ao cliente em qual canal e/ou quando estará disponível, mas sim o cliente é quem decide como e quando falar com a empresa.

Quem se lembra do famoso “0800” que vinha impresso nas embalagens dos produtos, sendo este o único canal disponível para dúvidas e/ou reclamações. Além disso, a fila de espera ou a URA – Unidade de Resposta Audível, cuja árvore tinha intermináveis galhos, era de deixar qualquer um louco? Atualmente o mais comum é ver a URL da fan page ou o contato do Twitter, além do website e e-mail, cuja interação é instantânea, pelo menos por parte do cliente, além de o consumidor poder compartilhar suas opiniões com outros usuários da rede.

Quem se lembra do famoso “0800” que vinha impresso nas embalagens dos produtos, sendo este o único canal disponível para dúvidas e/ou reclamações. Além disso, a fila de espera ou a URA – Unidade de Resposta Audível, cuja árvore tinha intermináveis galhos, era de deixar qualquer um louco? Atualmente o mais comum é ver o link da fan page (Facebook) ou o contato do Twitter, além do website e e-mail, cuja interação é instantânea, pelo menos por parte do cliente, além de o consumidor poder compartilhar suas opiniões com outros usuários da rede.
Atualmente, 85% dos consumidores brasileiros ainda utilizam o telefone para contatar os seus fornecedores de bens e serviços, sendo que mais de 69% utilizam o e-mail.

É natural que os clientes demandem o canal de voz como primeira alternativa quando tem dúvida na utilização de um produto ou serviço ou até mesmo para reclamar, mas se não forem atendidos a contento ou se forem transferidos para a música de espera, desligam e vão para as redes sociais que estão ali, sempre à disposição.
E uma vez nas redes sociais, o estrago já está feito. Por mais que a empresa se retrate com o cliente, dificilmente conseguirá se retratar com os milhares de outros clientes que foram afetados de forma negativa pelo depoimento do cliente insatisfeito que, agora feliz, não retornará para testemunhar que foi bem atendido. Lembram-se daquele ditado: “se você faz 10 coisas boas ninguém nota, mas quando faz uma coisa ruim…”?
Porém, existem exceções, como este depoimento abaixo:

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Mais uma vez, o velho e bom telefone serviu ao seu propósito original, porque, no final das contas, o que os clientes ainda anelam é falar, serem ouvidos, compreendidos e atendidos nas suas preces.
Entretanto, a unificação dos canais de atendimento é uma tendência irreversível. Mais de 50% dos brasileiros utilizam smartphones e a interação com as marcas via redes sociais é inevitável. É importante que as empresas continuem ouvindo e interagindo com os seus clientes por todos os canais e meios disponíveis, sobretudo solucionando as suas queixas, se possível de forma pública, para que o histórico de interações fique visível para toda a rede. Apagar ou ficar inerte diante da manifestação dos clientes, são atitudes que depõem contra a marca.

Todavia, num mundo que caminha para as relações à distância, virtual, digital e acelerado, a presença mais do que nunca se tornou um diferencial competitivo. Como citado no livro High Tech – High Touch, de John Naisbitt, será que a tecnologia consegue mesmo cumprir tudo aquilo que promete? E a que preço?

Referência

https://www.bibliaonline.com.br/acf/mc/10/46-52

http://www.televendasecobranca.com.br/qualidade/57-dos-consumidores-brasileiros-esperam-respostas-em-ate-1-hora-64540/

https://www.facebook.com/julioblussari

Ismael Pereira
Co-fundador e diretor comercial da Intelecto Contact Center.